Karjeros laiptų šablonas

Klientų aptarnavimo karjeros laiptų šablonas

Penki lygiai nuo jaunesniojo specialisto iki klientų aptarnavimo vadovo ir septynios kompetencijos – nuo užklausų sprendimo iki visos funkcijos valdymo.

Pradėti nemokamai Atsisiųsti CSV

Nemokamas planas · Mokėjimo kortelės nereikia

Šie karjeros laiptai parašyti klientų aptarnavimo komandoms maždaug 20–200 žmonių įmonėse: keli žmonės atsako visais kanalais, pažįsta produktą ne prasčiau už bet ką kitą ir pirmieji sužino, kai kas nors sugenda. Aprašyti penki lygiai – nuo žmogaus pirmame klientų aptarnavimo darbe iki to, kuris atsako už visos įmonės klientų aptarnavimą. Aukščiausias lygis, klientų aptarnavimo vadovas, yra klientų aptarnavimo funkcijos vadovas, o ne specialisto lygis.

Lygius apibrėžia tai, ką žmogus daro, o ne tai, kiek užklausų jis uždaro. Skaitykite kompetencijų matricos eilutę iš kairės į dešinę – pamatysite, kaip vienas lūkestis auga nuo vieno pokalbio tvarkymo iki to, kaip įmonė elgiasi su kiekvienu klientu. Naudokite karjeros laiptus aiškindami, kaip atrodo kitas žingsnis, rengdami check-in pokalbius ir grįsdami paaukštinimo atvejus ne vien pasitenkinimo įverčiu.

Laikykite šį šabloną juodraščiu. Suderinkite lygius su jau naudojamais pareigybių pavadinimais, išbraukite tuos, kurių jūsų komandai dar nereikia dėl jos dydžio, ir perrašykite kiekvieną lūkestį savais žodžiais prieš pasidalydami karjeros laiptais su komanda.

Lygiai trumpai

Jaunesnysis klientų aptarnavimo specialistas
Mokosi produkto ir įrankių ir sprendžia dažnus klausimus naudodamas išsaugotus atsakymus ir pagalbos centrą.
Apimtis
Atskiri pokalbiai dažniausiomis temomis, turint patyrusesnį kolegą, į kurį galima kreiptis.
Klientų aptarnavimo specialistas
Savarankiškai sprendžia daugumą klientų problemų visuose kanaluose ir žino, kada ir kaip eskaluoti likusias.
Apimtis
Visa kasdienių pokalbių įvairovė viename ar keliuose kanaluose, įskaitant paskyros ir atsiskaitymo klausimus.
Vyresnysis klientų aptarnavimo specialistas
Atsako už sunkiausius atvejus, tiria technines problemas ir yra komandos ekspertas vienoje ar keliose produkto srityse.
Apimtis
Sudėtingi ir eskaluoti atvejai, viena ar kelios produkto sritys ir klientų aptarnavimo pasirengimas naujų funkcijų paleidimams.
Klientų aptarnavimo komandos lyderis
Organizuoja kasdienį klientų aptarnavimo komandos darbą ir tobulina, kaip ji susitvarko su užklausų kiekiu, kokybe ir eskalavimais.
Apimtis
Visa užklausų eilė ir jos procesai, dažnai su tiesiogine atsakomybe už dviejų–šešių žmonių darbą.
Klientų aptarnavimo vadovas
Atsako už klientų aptarnavimą kaip funkciją: jos strategiją, darbuotojus, biudžetą ir vietą įmonės sprendimuose.
Apimtis
Visi klientų kanalai, klientų aptarnavimo komanda ir jos lyderiai bei klientų aptarnavimo įtaka produktui ir pajamoms.

Kompetencijų matrica

Kiekviena eilutė – kompetencija, kiekvienas stulpelis – lygis. Skaitykite eilutę iš kairės į dešinę ir matysite, kaip auga lūkesčiai.

Ką reiškia kiekviena kompetencija

Užklausų sprendimas: Supratimas, ko klientui iš tiesų reikia, ir jo atvedimas iki veikiančio sprendimo.
Bendravimas su klientais: Aiškus, malonus ir įmonės stiliumi rašymas bei kalbėjimas su klientais.
Produkto ir techninės žinios: Žinojimas, kaip veikia produktas, kaip klientai juo naudojasi ir kur jis dažniausiai sugenda.
Eskalavimas ir grįžtamasis ryšys produktui: Klientų pranešimų pavertimas klaidų registravimu, pataisymais ir produkto sprendimais.
Žinių bazė ir savitarna: Pagalbos turinio ir išsaugotų atsakymų, leidžiančių klientams ir kolegoms rasti atsakymus nelaukiant, rašymas.
Klientų aptarnavimo operacijos: Užklausų eilės, įrankių ir skaičių valdymas, kad klientų aptarnavimas išliktų patikimas augant apimčiai.
Mentorystė ir lyderystė: Pagalba kolegoms augti ir klientų aptarnavimo komandos, kurioje žmonės nori likti, kūrimas.

Klientų aptarnavimo specialistas: lūkesčiai pagal kompetenciją ir lygį
Kompetencija	Jaunesnysis klientų aptarnavimo specialistas	Klientų aptarnavimo specialistas	Vyresnysis klientų aptarnavimo specialistas	Klientų aptarnavimo komandos lyderis	Klientų aptarnavimo vadovas
Užklausų sprendimas	Sprendžia dažnus klausimus naudodamas pagalbos centrą ir išsaugotus atsakymus, prieš atsakydamas užduoda tikslinančių klausimų, o atvejį, kuris jam per sunkus, perduoda su aiškia santrauka.	Daugumą atvejų išsprendžia per pirmą ar antrą atsakymą be pagalbos, prieš eskaluodamas atkartoja problemą testinėje paskyroje ir, kai pataisymas išleidžiamas, praneša apie tai klientui.	Imasi atvejų, kurių niekas kitas neišsprendė: gilinasi į žurnalus, duomenis ir paskyros nustatymus, randa tikrąją priežastį ir vienkartinius sprendimus paverčia žingsniais, kuriais gali vadovautis kiti.	Nustato, kaip komandoje rūšiuojami, prioritetizuojami ir perduodami atvejai, stebi eilę ieškodamas dėsningumų ir pats įsitraukia į atvejus, kurie kelia grėsmę santykiams su klientu.	Sprendžia dėl klientų aptarnavimo modelio – kanalų, darbo valandų, atsakymo tikslų, aptarnavimo lygmenų, – kad klientai gautų teisingą ir nuoseklų atsakymą, kad ir kokiu būdu kreiptųsi į įmonę.
Bendravimas su klientais	Rašo tikslius, mandagius ir lengvai suprantamus atsakymus, pritaiko išsaugotus atsakymus kliento situacijai ir patikrina, ar į klausimą iš tiesų atsakyta.	Pritaiko toną ir detalumą klientui ir situacijai, sąžiningai paaiškina apribojimus ir apėjimo būdus ir nuramina susierzinusius klientus, nežadėdamas per daug.	Tvarko jautriausius pokalbius – sutrikimus, duomenų problemas, piktus svarbius klientus – ir rašo klientams skirtus pranešimus apie incidentus ir produkto pokyčius.	Apibrėžia komandos bendravimo toną ir kokybės standartus, kas savaitę peržiūri dalį pokalbių ir kiekvienam teikia konkretų grįžtamąjį ryšį apie jo rašymą.	Atsako už tai, kaip įmonė bendrauja su klientais sunkiais momentais, ir tiesiogiai kalbasi su svarbiais klientais ir vadovybe, kai kyla grėsmė santykiams.
Produkto ir techninės žinios	Žino pagrindines funkcijas ir įprastus darbo scenarijus, prieš klausdamas ieško atsakymų vidinėje dokumentacijoje ir veda sąrašą to, ką išmoko, kitai pamainai.	Žino visą produktą, įskaitant nustatymus, integracijas ir atsiskaitymą, ir problemai susiaurinti skaito paprastus žurnalus, klaidų pranešimus ar API atsakymus.	Yra autoritetas vienoje ar keliose produkto srityse, susipažįsta su naujomis funkcijomis dar prieš jų paleidimą ir apmoko likusią komandą.	Pasirūpina, kad komandos žinios neatsiliktų nuo produkto: planuoja mokymus prieš paleidimus, paskirsto žinias taip, kad jokia sritis nepriklausytų nuo vieno žmogaus, ir įveda naujus darbuotojus per kelias savaites, o ne mėnesius.	Anksti įtraukia klientų aptarnavimą į produkto sprendimus, kad paleidimai ateitų su dokumentacija, mokymais ir aptarnavimo planu, o ne su netikėtu užklausų šuoliu.
Eskalavimas ir grįžtamasis ryšys produktui	Laikosi eskalavimo proceso, teisingai žymi pokalbius ir prideda informaciją, kurios reikia inžinieriams: paskyrą, žingsnius, ekrano kopijas ir laukiamą elgseną.	Rašo klaidų aprašus, pagal kuriuos inžinieriai gali veikti neklausinėdami, susieja pasikartojančius pranešimus ir informuoja klientus, kol rengiamas pataisymas.	Pastebi tendencijas skirtinguose pokalbiuose, pagrindžia jas skaičiais ir pateikia produkto bei inžinerijos komandoms, aiškiai aprašydamas poveikį klientams.	Palaiko reguliarų grįžtamojo ryšio ciklą su produkto ir inžinerijos komandomis: susitaria dėl eskalavimo taisyklių ir reagavimo laiko, seka atviras problemas iki jų išsprendimo ir praneša, ko klientai prašo dažniausiai.	Padaro klientų skausmo taškus nuolatiniu veiksmų plano šaltiniu, paremtu duomenimis, kuriais pasitiki vadovybė, ir susitaria su produkto ir inžinerijos komandomis, kaip nustatomi klientų aptarnavimo problemų prioritetai.
Žinių bazė ir savitarna	Pažymi klaidingus ar pasenusius straipsnius ir pasiūlo naują išsaugotą atsakymą, kai tas pats klausimas kartojasi vėl ir vėl.	Rašo ir atnaujina savo sričių pagalbos centro straipsnius ir išsaugotus atsakymus su ekrano kopijomis ir žingsniais, atitinkančiais dabartinį produktą.	Atsako už ištisų produkto sričių pagalbos turinį, perrašo jį pagal tai, ko klientai vis klausia, ir matuoja, ar straipsniai iš tiesų sumažina užklausų.	Nustato žinių bazės struktūrą, stilių ir peržiūros procesą ir kartu su komanda pagal užklausų duomenis sprendžia, kokias temas aprašyti toliau.	Nustato savitarnos strategiją – pagalbos centras, pagalba produkte, bendruomenė, pokalbių robotas – ir į ją investuoja, kad klientų aptarnavimas augtų lėčiau nei klientų skaičius.
Klientų aptarnavimo operacijos	Dirba su eile sutarta tvarka, savo pamainose pasiekia komandos atsakymo laiko tikslus ir tiksliai tvarko atvejų būsenas bei žymas.	Pats valdo savo darbo krūvį visuose kanaluose, įprastą savaitę pasiekia atsakymo ir sprendimo laiko tikslus ir siūlo pakeitimų, kai procesas jį lėtina.	Tobulina komandos darbo aplinką: kuria makrokomandas, automatizacijas ir rodinius pagalbos tarnybos įrankyje ir šalina kliūtis, kurios ilgina atsakymo laiką.	Planuoja grafikus ir aprėptį, kas savaitę seka atsakymo laiką, neatsakytų užklausų kiekį ir pasitenkinimą ir keičia nukreipimą, darbuotojų skaičių ar procesą, kai skaičiai juda.	Atsako už klientų aptarnavimo įrankius, biudžetą ir metrikas, prognozuoja užklausų kiekį pagal įmonės augimo planus ir pagrindžia papildomų darbuotojų ar įrankių poreikį dar prieš komandai tampant perkrautai.
Mentorystė ir lyderystė	Prašo grįžtamojo ryšio apie savo atsakymus, dalijasi naudingais radiniais komandos kanale ir padeda atnaujinti bendras komandos pastabas.	Padeda naujesniems kolegoms su keblais atvejais, paprašytas peržiūri jų atsakymus ir pavaduoja komandos narius įtemptais laikotarpiais.	Mentoriauja vienam ar dviem žmonėms, veda naujų darbuotojų įvadą savo produkto srityse ir teikia kolegoms atvirą, konkretų grįžtamąjį ryšį.	Reguliariai rengia 1:1 susitikimus su komanda, su kiekvienu nustato tobulėjimo tikslus, anksti pastebi perdegimą ir dalyvauja atrankoje.	Kuria ir ugdo klientų aptarnavimo komandą ir jos lyderius, apibrėžia šių karjeros laiptų karjeros kelius ir padaro klientų aptarnavimą gerbiama vieta karjerai augti.

Slinkite lentelę į šoną, kad matytumėte visus lygius.

Atsisiųsti CSV Atsidaro su „Excel“, „Google Sheets“ ar „Numbers“.

Jaunesnysis klientų aptarnavimo specialistas: ko tikimasi

Mokosi produkto ir įrankių ir sprendžia dažnus klausimus naudodamas išsaugotus atsakymus ir pagalbos centrą. Atskiri pokalbiai dažniausiomis temomis, turint patyrusesnį kolegą, į kurį galima kreiptis.

Užklausų sprendimas: Sprendžia dažnus klausimus naudodamas pagalbos centrą ir išsaugotus atsakymus, prieš atsakydamas užduoda tikslinančių klausimų, o atvejį, kuris jam per sunkus, perduoda su aiškia santrauka.
Bendravimas su klientais: Rašo tikslius, mandagius ir lengvai suprantamus atsakymus, pritaiko išsaugotus atsakymus kliento situacijai ir patikrina, ar į klausimą iš tiesų atsakyta.
Produkto ir techninės žinios: Žino pagrindines funkcijas ir įprastus darbo scenarijus, prieš klausdamas ieško atsakymų vidinėje dokumentacijoje ir veda sąrašą to, ką išmoko, kitai pamainai.
Eskalavimas ir grįžtamasis ryšys produktui: Laikosi eskalavimo proceso, teisingai žymi pokalbius ir prideda informaciją, kurios reikia inžinieriams: paskyrą, žingsnius, ekrano kopijas ir laukiamą elgseną.
Žinių bazė ir savitarna: Pažymi klaidingus ar pasenusius straipsnius ir pasiūlo naują išsaugotą atsakymą, kai tas pats klausimas kartojasi vėl ir vėl.
Klientų aptarnavimo operacijos: Dirba su eile sutarta tvarka, savo pamainose pasiekia komandos atsakymo laiko tikslus ir tiksliai tvarko atvejų būsenas bei žymas.
Mentorystė ir lyderystė: Prašo grįžtamojo ryšio apie savo atsakymus, dalijasi naudingais radiniais komandos kanale ir padeda atnaujinti bendras komandos pastabas.

Klientų aptarnavimo specialistas: ko tikimasi

Savarankiškai sprendžia daugumą klientų problemų visuose kanaluose ir žino, kada ir kaip eskaluoti likusias. Visa kasdienių pokalbių įvairovė viename ar keliuose kanaluose, įskaitant paskyros ir atsiskaitymo klausimus.

Užklausų sprendimas: Daugumą atvejų išsprendžia per pirmą ar antrą atsakymą be pagalbos, prieš eskaluodamas atkartoja problemą testinėje paskyroje ir, kai pataisymas išleidžiamas, praneša apie tai klientui.
Bendravimas su klientais: Pritaiko toną ir detalumą klientui ir situacijai, sąžiningai paaiškina apribojimus ir apėjimo būdus ir nuramina susierzinusius klientus, nežadėdamas per daug.
Produkto ir techninės žinios: Žino visą produktą, įskaitant nustatymus, integracijas ir atsiskaitymą, ir problemai susiaurinti skaito paprastus žurnalus, klaidų pranešimus ar API atsakymus.
Eskalavimas ir grįžtamasis ryšys produktui: Rašo klaidų aprašus, pagal kuriuos inžinieriai gali veikti neklausinėdami, susieja pasikartojančius pranešimus ir informuoja klientus, kol rengiamas pataisymas.
Žinių bazė ir savitarna: Rašo ir atnaujina savo sričių pagalbos centro straipsnius ir išsaugotus atsakymus su ekrano kopijomis ir žingsniais, atitinkančiais dabartinį produktą.
Klientų aptarnavimo operacijos: Pats valdo savo darbo krūvį visuose kanaluose, įprastą savaitę pasiekia atsakymo ir sprendimo laiko tikslus ir siūlo pakeitimų, kai procesas jį lėtina.
Mentorystė ir lyderystė: Padeda naujesniems kolegoms su keblais atvejais, paprašytas peržiūri jų atsakymus ir pavaduoja komandos narius įtemptais laikotarpiais.

Vyresnysis klientų aptarnavimo specialistas: ko tikimasi

Atsako už sunkiausius atvejus, tiria technines problemas ir yra komandos ekspertas vienoje ar keliose produkto srityse. Sudėtingi ir eskaluoti atvejai, viena ar kelios produkto sritys ir klientų aptarnavimo pasirengimas naujų funkcijų paleidimams.

Užklausų sprendimas: Imasi atvejų, kurių niekas kitas neišsprendė: gilinasi į žurnalus, duomenis ir paskyros nustatymus, randa tikrąją priežastį ir vienkartinius sprendimus paverčia žingsniais, kuriais gali vadovautis kiti.
Bendravimas su klientais: Tvarko jautriausius pokalbius – sutrikimus, duomenų problemas, piktus svarbius klientus – ir rašo klientams skirtus pranešimus apie incidentus ir produkto pokyčius.
Produkto ir techninės žinios: Yra autoritetas vienoje ar keliose produkto srityse, susipažįsta su naujomis funkcijomis dar prieš jų paleidimą ir apmoko likusią komandą.
Eskalavimas ir grįžtamasis ryšys produktui: Pastebi tendencijas skirtinguose pokalbiuose, pagrindžia jas skaičiais ir pateikia produkto bei inžinerijos komandoms, aiškiai aprašydamas poveikį klientams.
Žinių bazė ir savitarna: Atsako už ištisų produkto sričių pagalbos turinį, perrašo jį pagal tai, ko klientai vis klausia, ir matuoja, ar straipsniai iš tiesų sumažina užklausų.
Klientų aptarnavimo operacijos: Tobulina komandos darbo aplinką: kuria makrokomandas, automatizacijas ir rodinius pagalbos tarnybos įrankyje ir šalina kliūtis, kurios ilgina atsakymo laiką.
Mentorystė ir lyderystė: Mentoriauja vienam ar dviem žmonėms, veda naujų darbuotojų įvadą savo produkto srityse ir teikia kolegoms atvirą, konkretų grįžtamąjį ryšį.

Klientų aptarnavimo komandos lyderis: ko tikimasi

Organizuoja kasdienį klientų aptarnavimo komandos darbą ir tobulina, kaip ji susitvarko su užklausų kiekiu, kokybe ir eskalavimais. Visa užklausų eilė ir jos procesai, dažnai su tiesiogine atsakomybe už dviejų–šešių žmonių darbą.

Užklausų sprendimas: Nustato, kaip komandoje rūšiuojami, prioritetizuojami ir perduodami atvejai, stebi eilę ieškodamas dėsningumų ir pats įsitraukia į atvejus, kurie kelia grėsmę santykiams su klientu.
Bendravimas su klientais: Apibrėžia komandos bendravimo toną ir kokybės standartus, kas savaitę peržiūri dalį pokalbių ir kiekvienam teikia konkretų grįžtamąjį ryšį apie jo rašymą.
Produkto ir techninės žinios: Pasirūpina, kad komandos žinios neatsiliktų nuo produkto: planuoja mokymus prieš paleidimus, paskirsto žinias taip, kad jokia sritis nepriklausytų nuo vieno žmogaus, ir įveda naujus darbuotojus per kelias savaites, o ne mėnesius.
Eskalavimas ir grįžtamasis ryšys produktui: Palaiko reguliarų grįžtamojo ryšio ciklą su produkto ir inžinerijos komandomis: susitaria dėl eskalavimo taisyklių ir reagavimo laiko, seka atviras problemas iki jų išsprendimo ir praneša, ko klientai prašo dažniausiai.
Žinių bazė ir savitarna: Nustato žinių bazės struktūrą, stilių ir peržiūros procesą ir kartu su komanda pagal užklausų duomenis sprendžia, kokias temas aprašyti toliau.
Klientų aptarnavimo operacijos: Planuoja grafikus ir aprėptį, kas savaitę seka atsakymo laiką, neatsakytų užklausų kiekį ir pasitenkinimą ir keičia nukreipimą, darbuotojų skaičių ar procesą, kai skaičiai juda.
Mentorystė ir lyderystė: Reguliariai rengia 1:1 susitikimus su komanda, su kiekvienu nustato tobulėjimo tikslus, anksti pastebi perdegimą ir dalyvauja atrankoje.

Klientų aptarnavimo vadovas: ko tikimasi

Atsako už klientų aptarnavimą kaip funkciją: jos strategiją, darbuotojus, biudžetą ir vietą įmonės sprendimuose. Visi klientų kanalai, klientų aptarnavimo komanda ir jos lyderiai bei klientų aptarnavimo įtaka produktui ir pajamoms.

Užklausų sprendimas: Sprendžia dėl klientų aptarnavimo modelio – kanalų, darbo valandų, atsakymo tikslų, aptarnavimo lygmenų, – kad klientai gautų teisingą ir nuoseklų atsakymą, kad ir kokiu būdu kreiptųsi į įmonę.
Bendravimas su klientais: Atsako už tai, kaip įmonė bendrauja su klientais sunkiais momentais, ir tiesiogiai kalbasi su svarbiais klientais ir vadovybe, kai kyla grėsmė santykiams.
Produkto ir techninės žinios: Anksti įtraukia klientų aptarnavimą į produkto sprendimus, kad paleidimai ateitų su dokumentacija, mokymais ir aptarnavimo planu, o ne su netikėtu užklausų šuoliu.
Eskalavimas ir grįžtamasis ryšys produktui: Padaro klientų skausmo taškus nuolatiniu veiksmų plano šaltiniu, paremtu duomenimis, kuriais pasitiki vadovybė, ir susitaria su produkto ir inžinerijos komandomis, kaip nustatomi klientų aptarnavimo problemų prioritetai.
Žinių bazė ir savitarna: Nustato savitarnos strategiją – pagalbos centras, pagalba produkte, bendruomenė, pokalbių robotas – ir į ją investuoja, kad klientų aptarnavimas augtų lėčiau nei klientų skaičius.
Klientų aptarnavimo operacijos: Atsako už klientų aptarnavimo įrankius, biudžetą ir metrikas, prognozuoja užklausų kiekį pagal įmonės augimo planus ir pagrindžia papildomų darbuotojų ar įrankių poreikį dar prieš komandai tampant perkrautai.
Mentorystė ir lyderystė: Kuria ir ugdo klientų aptarnavimo komandą ir jos lyderius, apibrėžia šių karjeros laiptų karjeros kelius ir padaro klientų aptarnavimą gerbiama vieta karjerai augti.

Kaip pritaikyti šiuos laiptus

Naudokite tik tuos lygius, kurių reikia jūsų komandai
Trijų žmonių klientų aptarnavimo komandai daugių daugiausia reikia jaunesniojo specialisto, specialisto ir vyresniojo specialisto lygių. Komandos lyderį pridėkite, kai kas nors iš tiesų organizuoja eilę ir ugdo kitus, o klientų aptarnavimo vadovą – kai klientų aptarnavimui reikia savo vietos planuojant ir sudarant biudžetą.
Naudokite metrikas kaip įrodymus, o ne kaip karjeros laiptus
Atsakymo laikas ir pasitenkinimo įverčiai rodo, kaip žmogus dirba, bet jie priklauso nuo pamainų, kanalų ir produkto sričių. Žiūrėkite į juos kartu su šių karjeros laiptų lūkesčiais ir niekada nepaaukštinkite vien pagal užklausų skaičių.
Nuspręskite, kiek techniškas turi būti jūsų klientų aptarnavimas
Programuotojams skirtam įrankiui reikia specialistų, kurie skaito žurnalus ir kviečia API; vartotojų programėlei – galbūt ne. Perrašykite produkto ir techninių žinių eilutę pagal tai, ko jūsų klientai iš tiesų klausia, kad kartelė būtų aiški.
Priskirkite dabartinę komandą juodraščio lygiams
Prieš paskelbdami paprašykite klientų aptarnavimui vadovaujančio žmogaus priskirti kiekvieną karjeros laiptų lygiui ir kiekvienai kompetencijai užrašyti po vieną pavyzdį. Kur jis dvejoja, formuluotė per miglota – pataisykite ją ir tada skelbkite.

DUK

Klausimai apie šiuos laiptus

Kiek lygių turėtų turėti klientų aptarnavimo karjeros laiptai?

20–200 žmonių įmonei užtenka nuo trijų iki penkių: vieno ar dviejų lygių pokalbiams tvarkyti, vyresniojo lygio sudėtingiems atvejams ir produkto žinioms ir komandos lyderio ar klientų aptarnavimo vadovo, kai komandai jo prireikia. Lygį pridėkite tik tada, kai yra realus skirtumas, ką žmonės daro.

Ar klientų aptarnavimo paaukštinimai turėtų remtis CSAT ir užklausų skaičiumi?

Naudokite juos kaip įrodymus, o ne kaip sprendimą. Užklausų skaičius apdovanoja lengvus atvejus, o pasitenkinimo įverčiai tiek pat priklauso nuo produkto, kiek nuo atsakymo. Paaukštinimo atvejis turėtų parodyti, kad žmogus atitinka kito lygio lūkesčius – sunkesni atvejai, geresnis pagalbos turinys, grįžtamasis ryšys produktui, po kurio kas nors buvo pataisyta.

Kaip klientų aptarnavimo lygmenys (Tier 1, 2 ir 3) atitinka karjeros lygius?

Lygmenys aprašo, kaip nukreipiami atvejai; lygiai – ką žmogus geba daryti. Mažose komandose klientų aptarnavimo specialistas dažnai tvarko 1 ir 2 lygmenį, o vyresnysis specialistas perima 3 lygmens eskalavimus. Laikykite juos atskirai, kad žmogus galėtų augti nelaukdamas, kol bus sukurtas naujas lygmuo.

Ar klientų aptarnavimo komandos lyderis yra vadovas, ar aukšto lygio specialistas?

Daugumoje tokio dydžio įmonių komandos lyderis daro abu dalykus: organizuoja eilę ir rengia 1:1 susitikimus su keliais žmonėmis. Jei jūsų patyrę darbuotojai nori augti nevadovaudami, palikite vyresniojo klientų aptarnavimo specialisto kelią, kuris eina giliau į produkto sritis, operacijas ar įrankius.

Ar klientų aptarnavimas gali būti ilgalaikė karjera, ar tik tarpinė stotelė?

Gali būti ir tas, ir tas. Aiškūs karjeros laiptai paverčia likimą klientų aptarnavime realia galimybe, su augančiomis atsakomybės ribomis ir atlyginimu. Dalis žmonių pereis į klientų sėkmės, QA, produkto ar inžinerijos komandas – laikykite tai laimėjimu ir naudokite karjeros laiptus parodyti, kurie įgūdžiai pritaikomi ir ten.

Sukurkite šiuos karjeros laiptus LadderKit platformoje – nemokamai

Sukonfigūruokite lygius ir įgūdžius savo komandai, vertinkite pagal juos žmones check-in pokalbiuose ir priimkite nuoseklius sprendimus dėl paaukštinimų.

Pradėti nemokamai Žiūrėti demonstraciją Be registracijos